Konsumenci zwracają uwagę, że wiele firm wciąż powtarza elementarne błędy w relacjach z klientami. Polacy badani przez SAP Customer Experience jako najbardziej irytujące zachowania marek najczęściej wymieniają nadmierną ilość telefonów od konsultantów (59%) i maili od sprzedawców (55%), różnice w promocjach między sklepami online i stacjonarnymi (43%) czy zalewanie klienta niedopasowanymi treściami (42%). W tej sytuacji na popularności zyskuje pojęcie customer journey. Kryje się za nim idea, zgodnie z którą firma powinna uważnie towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego – od poszukiwań ofert, poprzez zakup produktu, aż po obsługę posprzedażową. Coraz ważniejszym elementem tych działań staje się sprawna analityka danych.

- Dziś nie wystarczy kontakt do danej osoby, aktualnie oczekuje ona od nas także empatii, wyrażającej się w słuchaniu potrzeb klienta i pamiętaniu o jego preferencjach. Cyfrowe dane dotyczące konsumentów przypominają obosieczny miecz. Dobrze wykorzystane potrafią budzić pozytywne emocje i wzmacniać relacje z klientami. Jednak jeśli są wykorzystywane zbyt mechanicznie i bez odpowiedniej strategii, mogą zrazić konsumentów do firmy na długie lata - przekonuje Tomasz Niebylski, dyrektor ds. wsparcia sprzedaży w SAP Polska.

Śnieżka: na ścieżce z konsumentem

Wśród gigantów, którzy skorzystali z rozwiązań C/4 HANA znajdują się m.in. Colgate-Palmolive, Coty, Levi Strauss i Verizon Communications. Do klientów z Polski należą m.in. Sun Garden – lider rynku wyposażenia ogrodowego, Amica – jeden z największych producentów sprzętu AGD w Europie oraz Śnieżka – największy gracz na rynku farb i lakierów w Polsce.

W kierunku dobrych relacji

Dlaczego sięganie po nowe narzędzia obsługi klienta i analizy jego potrzeb są tak ważne? Jak pokazują wyniki badań SAP Customer Experience, konsumenci z Polski chcą personalizacji. 61% z nich rozumie przez personalizację otrzymywanie dopasowanych prezentów (np. zniżek) od marek, 44% - indywidualnie dobranych rekomendacji produktów, 40% - pamiętanie o wcześniejszej historii relacji konsumenta z marką. Jednocześnie tylko 19% powiązuje personalizację z dodatkowymi kontaktami ze strony zespołu obsługi klienta tuż po zakupie.

Jak podkreślali eksperci SAP CX Day, wraz z rozwojem technologii będą zmieniały się obszary, w których firmy będą mogły budować siłę swoich relacji z konsumentami. Najnowsze rozwiązania technologiczne pokazują, że możliwości w tym zakresie już są ogromne – ale ich wykorzystanie wymaga dojrzałego podejścia do procesów obsługi klienta.

Źródło: Linkleaders